Потребительский терроризм — это поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Проще говоря, это определённые действия клиентов, направленные на получение дополнительной выгоды под видом нарушения их прав. С таким явлением чаще всего сталкиваются бизнес-игроки из сферы обслуживания и электронной коммерции, а также представители ритейла.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) действует уже более тридцати лет. На сегодняшний день, несмотря на ряд пробелов, он является одним из самых эффективных правовых регуляторов в сфере экономических отношений, которым руководствуются надзорные органы и суды, рассматривающие подобные жалобы. При этом, максимальный уровень защиты, который ЗоЗПП обеспечил потребителю, не только гарантирует справедливое разрешение конфликтных ситуаций, но и в равной степени создает почву для злоупотреблений. Ведь чем больше прав предоставляет закон, тем шире возможности для манипулирования им со стороны недобросовестных граждан. Несовершенство ЗоЗПП, лояльность судей к потребителям, отсутствие правовой культуры, а главное - постоянные, часто некомпетентные, заявления в СМИ о том, что клиент всегда прав, приводят к тому, что количество агрессивно настроенных потребителей растет в геометрической прогрессии. Несколько лет назад бизнес-сообщество выступило с предложением ограничить ответственность бизнеса, закрепить в законодательстве понятие «потребительского экстремизма» и установить штрафы для недобросовестных потребителей, однако изменения так и не были приняты.

Как действуют недобросовестные потребители?

ЗоЗПП и принятые в соответствии с ним нормативные акты предоставляют гражданам значительный объем преференций, которыми любят пользоваться недобросовестные субъекты. Среди них, в частности:

1. Возмещение убытков (ст. 13 Закона о ЗПП). В отличие от общего правила, по которому убытки возмещаются в части, не погашенной неустойкой, убытки потребителя возмещаются в полной сумме.

2. Неустойка. Помимо гарантии восстановления прав потребителя, Закон предоставляет ему право требовать неустойку за нарушение сроков устранения недостатков товара, его замены или возврата денег (1% от цены товара в день — ст. 23 ЗоЗПП), за нарушение срока передачи оплаченного товара (0,5% от суммы предоплаты в день — ст. 23.1 ЗоЗПП) и за нарушение сроков выполнения работ или устранения их недостатков (здесь ставка неустойки, согласно п. 5 ст. 28 ЗоЗПП, крайне велика — 3% цены выполнения работы за день или час).

3. Компенсация морального вреда (ст. 15 Закона о ЗПП). Нравственные страдания относятся к той категории, оценить которую крайне сложно: любая оценка будет субъективной. Недобросовестные потребители, как правило, требуют компенсации морального вреда в явно завышенных суммах.

4. Штраф за неисполнение требований потребителя (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Неравенство сторон в сфере защиты прав потребителей связано не только с обязанностью продавца (исполнителя) доказывать свою невиновность, но и с тем, что при выигрыше потребителя в суде на компанию дополнительно накладывается штраф в размере половины от присужденной истцу суммы. При этом, если клиент проиграл дело, сам он оштрафован не будет.

5. Презумпция неосведомленности потребителя (ст. 12 ЗоЗПП). Во всех спорных случаях суд обязан исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний в отношении свойств и характеристик товара. Это положение Закона экстремисты используют наиболее часто, единственный способ противостояния им – превентивное предоставление максимального количества информации в письменной форме.

6. Распределение бремени доказывания (ст. 475 ГК РФ). В течение гарантийного срока потребитель не обязан как-либо обосновывать наличие в товаре (работе) недостатка: именно продавец, если отказывает в его устранении, обязан установить отсутствие дефекта или доказать, что дефект связан с нарушением правил эксплуатации.

7. Обеспечительные меры (ст. 139 ГПК РФ). В случае, если у суда есть основания полагать, что исполнение решения будет невозможно или существенно затруднено, суд может еще до рассмотрения дела принять меры к обеспечению иска — в форме наложения ареста на банковский счет или имущество либо запрета на совершение определенных действий. Такой способ давления нередко используют потребители-экстремисты: арест счета или имущества, находящегося в обороте, на весь период рассмотрения дела (т.е. на многие месяцы) для компании может быть опаснее, чем вероятность проигрыша в суде. Одна из распространённых схем рейдерского захвата заключается в предъявлении многочисленных надуманных исков в отдаленных регионах с предварительным обеспечением требований.

Кроме того, поведение недобросовестных потребителей, как правило, сопровождается нелогичными выводами, отсутствием объективной причинно-следственной связи, высоким уровнем конфликтности, отказом от проведения экспертиз, шантажом, угрозами, затягиванием сроков, подменой товаров, фальсификацией доказательств и так далее.

Что может предприниматель?

Действующее законодательство, безусловно, оставляет предпринимателям определённое пространство для защиты. Среди возможных методов:

1. Защита деловой репутации (ст. 152 ГК РФ). Если лицо распространило о компании недостоверные сведения, порочащие ее деловую репутацию (в том числе, путем публикации в сети Интернет или сообщения таких сведений третьим лицам иными методами), оно обязано опровергнуть такие сведения и выплатить компенсацию, назначаемую решением суда. Если компания располагает фактами о недобросовестности клиента, подтвержденными вступившим в силу решением суда, компания имеет право обнародовать такие сведения без ограничений.

2. Уменьшение неустойки (ст. 333 ГК РФ). Если размер запрашиваемой потребителем неустойки несоразмерен нанесенным ему негативным последствиям, предприниматель вправе требовать её уменьшения.

3. Компенсация судебных расходов. Если спор уже вышел на стадию судебного процесса, у компании есть возможность если не наказать недобросовестного клиента, то хотя бы компенсировать свои расходы на защиту.

На практике же встречаются достаточно любопытные способы борьбы с потребительским терроризмом. Так, в конце прошлого года СМИ сообщали об иске ООО «Специализированный застройщик "Самолет Путилково"» к дольщикам, которые в судебном порядке получили денежную компенсацию за недостатки в строительстве. Девелопер потребовал вернуть стройматериалы ненадлежащего качества или возместить их стоимость.

Как защититься?

Каждый бизнес — уникален, поэтому «уязвимые» места могут быть очень разными, но мы разберем основные правила и рекомендации для минимизации рисков потребительского терроризма.

1. Во-первых, очень важно действовать «на опережение» и бороться с причинами возникновения потребительского терроризма:

• вести диалог с потребителями, не допуская излишней эмоциональности, повышать уровень правовой грамотности, разъяснять положения законодательства клиентам;
• проработать с юристом четкую стратегию, применимую на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• следить за документами - избегать типовой документации, придерживаться чётких и понятных формулировок, официально оформлять все предоставляемые услуги, в том числе, дополнительные;
• выбирать проверенных контрагентов, которые не могут негативно повлиять на репутацию компании;
• активно участвовать в обсуждении спорных и проблемных вопросов, устанавливать собственные локальные акты, регулирующие те или иные вопросы;
• внимательно следить за изменениями законодательства.

2. Во-вторых, необходимо максимально использовать правовые механизмы защиты, предоставленные предпринимателям, и готовиться к судебным спорам заранее - собирать доказательства до начала судебного разбирательства, грамотно вести претензионную и переговорную работу.

Не бойтесь защищать дело своей жизни, ведь, как говорил римский поэт Публий Овидий Назон: «Счастлив тот, кто умело берет под свою защиту то, что любит»! Обращайтесь в Legal 2 Business: https://legaltobusiness.ru